Türkiye’nin dünyada en iyi tanınan yönetim danışmanlık şirketiYaşam kalitesi, yönetim kalitesi ile artar Globaly recognized Turkish management consulting firmImproving quality of management improves quality of life

İnsanı Kazanan İşinde de Kazanır

Toplam kalite yönetimi insan mutluluğunu esas alan bir yönetim felsefesidir. Bu felsefenin bir kurum içindeki kullanım etkinliğini ölçmek için geliştirilen Mükemmellik Modeli’nin temelini oluşturan en önemli kavramlardan biri de motivasyonu ve katılımı yüksek çalışanların iş sonuçlarını da iyileştirdiğidir.

Mükemmellik Modeli’nin ortaya koyduğu bir diğer önemli kavram da “ölçülmeyen performansın geliştirilemeyeceği” ilkesidir. Çalışanların motivasyonu ve katılımı ile ilgili ölçümleme iki seviyede gerçekleştirilir: (1) Algılama ölçümleri ve (2) çalışanlarla ilgili iç performans göstergeleri.

Ülkemizde de toplam kalite yönetimini uygulayan kurum sayısı arttıkça, çalışan memnuniyeti anketlerinin kullanımı da artmaktadır. Bu anketlerden elde edilen verilerin doğruluğu, anketlerin iyi tasarlanması ve uygulanmasına bağlıdır. Memnuniyet anketlerinin iyi kullanılması için dikkat edilmesi gereken hususlar var.

Çalışan memnuniyet anketleri dört ana amaca hizmet eder: (i) çalışanlarla yönetim arasında düzenli bir iletişim aracı olmak, (ii) yönetici davranışlarının çalışanlar üzerinde yarattığı etkileri belirleyerek iyileştirme fırsatlarının yakalanacağı bir yönetim aracı olmak, (iii) çalışanların kurum için önemli konuları bütünsel bir bakış ile değerlendirerek kendileri için dersler çıkarabilecekleri bir kişisel gelişim aracı olmak, (iv) kurumla ilgili sorunlar için bir erken teşhis aracı olmak.

Memnuniyet anketlerinin faydalı olabilmesi için tasarımdan uygulama aşamasına ve sonuçların değerlendirilmesinden gerekli kurumsal değişim projelerinin belirlenmesine kadar dikkat edilmesi gereken hususlar var.

Öncelikle, bir ankete verilen cevapların kişiler arasında karşılaştırılabilirliğini artırmak için soruları sonuç odaklı, gözlemlenebilir davranışlara dayandırılarak cevaplandırılacak şekilde oluşturmak gerekir. Örneğin, bir kurumdaki liderlik etkinliğini ölçmek için “Kurumun liderliğinden memnun musunuz?” yerine sorunun “Liderlerin kurumun yönetim sistemlerinin geliştirilmesi çalışmalarına kişisel olarak katılım düzeyini” sorgulaması daha net sonuçlar verir.

Anketlerin tutarlılığının test edilmesi için anket dışında elde edilen verilerle test edilebilecek sorulara da yer verilmesi sağlanmalıdır. Anketi, çalışanlar tarafından yarım saatten daha kısa bir sürede tamamlanabilecek şekilde sınırlandırmanın cevapların tutarlılığını artırdığı tespit edilmiştir. Dolayısıyla, özellikle şirketin iş sonuçlarına doğrudan etkisi olacağı düşünülen konulara ağırlık verilmelidir.

Soruların tasarımında bir sorunun içinde birden fazla kavramın olmamasına ve toplumda belirgin çağrıştırma özelliği olan kelimelerin kullanılmamasına özellikle dikkat edilmelidir.

Anket çalışmalarında gözlenen eğilimlerden birisinin de cevapların, özellikle anketin sonlarına doğru, sorularla hem fikir olma yönünde verilmesidir. Bu eğilimi azaltmak için soruların yaklaşık üçte birinde beklenen cevabın olumsuz olacağı şekilde sorulması faydalı olur. Örneğin, havayolları tarafından “evet” cevabı beklenen “Bavulunuzu siz mi hazırladınız?” sorusunun arkasından cevabı “hayır” olarak beklenen “Bavulunuzu hazırladıktan sonra bir yerde bıraktınız mı?” sorusunun sorulması gibi.

Anket çalışmalarında cevapların 1-5 veya 1-7 arasında sayısal ölçekte verilmesi ve ölçeğin sadece iki uçta belirlenen kelimelerle ifadelendirilmesinin daha sağlıklı sonuçlar verdiği tespit edilmiştir. Ayrıca, cevaplar arasında “bilmiyorum” şıkkının da olması cevapların tutarlılığını artırmaktadır. Tüm soruların benzer bir ölçek ile değerlendirilmesi de cevapların tutarlılığını artırmaktadır.

“Önem sırasına göre sıralayınız” şeklindeki sorularda ilk ve son seçeneklerin seçilme eğilimi doğru değerlendirmeyi güçleştirmektedir.

Anket çalışmalarında gizliliğin korunacağına ilişkin güvence verilmesi özel önem taşımaktadır. Ayrıca, demografik özelliklerle ilgili soruların sınırlı sayıda olması ve anketin sonunda yer alması da cevapların güvenilirliğini artırır.

Çalışan memnuniyeti araştırmalarında dikkat edilmesi geren en önemli hususlardan biri de anket sonuçlarının iyi irdelenmesi, çalışanlarla paylaşılması ve iyileştirme çalışmalarının en kısa zamanda başlatılmasıdır. Aksi takdirde, anket çalışması memnuniyetsizliği artıran bir çalışma haline gelebilir.

Anket çalışmalarının sonuçlarını değerlendirirken, ortalamalara, cevaplar arasındaki değişimlere ve verilen cevap sayısına birlikte bakmak gerekir. Belli konulara odaklanmış soruların tümüne verilen cevapların birlikte değerlendirilmesi, tek tek soruların cevaplarından daha önemlidir. Cevapları birer suçlama olarak değil, iyileştirme fırsatlarına işaret eden değerli bir yön gösterici olarak değerlendirmek anket çalışmalarının faydasını artırır.

Çalışan memnuniyeti anketlerinin bir seferlik değil düzenli olarak yapılması, ve sonuçlarının zaman içindeki gelişimlerinin değerlendirilmesi kurum içi güven ortamının geliştirilmesine yardımcı olur. Erken teşhis ile sürekli iyileştirme çalışmalarına ivme kazandırır.