Türkiye’nin dünyada en iyi tanınan yönetim danışmanlık şirketiYaşam kalitesi, yönetim kalitesi ile artar Globaly recognized Turkish management consulting firmImproving quality of management improves quality of life

Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

KalDer, senelerdir Türkiye’de yönetim kalitesinin geliştirilmesi için çalışıyor. 1991 yılından bu yana KalDer, “ülkemizdeki tüm özel kamu kurum ve kuruluşları ile sivil toplum örgütlerine dünya çapında kalite seviyesine ulaşmaları ve rekabet güçlerini artırmaları için uygun ortamlar yaratmak” misyonu doğrultusunda önemli adımlar atmıştır.

KalDer, 1998 yılında yurt genelinde başlattığı Ulusal Kalite Hareketi ile Toplam Kalite Yönetimi’ni büyük sanayi kuruluşlarının yanısıra, KOBİ’lere, hizmet sektöründeki kuruluşlara, sivil toplum kuruluşlarına ve kamu kurumlarına kadar her alana yaymayı hedeflemiştir.

Ulusal Kalite Hareketi’nin temelinde yatan felsefe; “yaşam kalitesi”nin sürekli zenginleştirilmesi, yükseltilmesi ve yenilenmesidir. Ulusal Kalite Hareketi, ülke çapında kalite bilincini ve örnek kuruluşları her sektörde ortaya çıkartmayı ve artırmayı ve bu sayede ulusal düzeyde zincirleme bir etki yaratmayı hedeflemektedir. Bu nedenle, KalDer içerik ve bilgi üretimi, kıyaslama ve eğitim çalışmalarının yanısıra özendirme amaçlı saygın bir ödüllendirme süreci geliştirilmiştir. Türkiye, kalite ödüllerini hem çeşitlendirme açısından, hem de Avrupa düzeyinde yakalanan başarılar açısından en etkin kullanan ülkelerden birisi haline gelmiştir.

Ancak, sadece gönüllü olan kurumların başvurduğu bir ödül süreci sadece iyi örneklerin oluşturulması, kamuoyu ile paylaşılması ve özendirici olmasını sağlayabiliyor. Bugüne kadar bir sivil toplum kuruluşu olan KalDer’in elinde önemli bir özendirici etkisi olan araç vardı: Ulusal Kalite Ödülleri. Ancak, kalite bilincinin yaygınlaşması için zorlayıcı bir araç yoktu. Şimdi, yine bilimsel etkinliği ispatlanmış ve başta ABD olmak üzere birçok ülkede kullanılan yeni bir araç KalDer’in misyonu doğrultusunda daha da etkin çalışabilmesini sağlayacak: Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME).

TMME, Türkiye içinde satın alınan ürün ve hizmetlerin müşterileri nezdinde memnuniyetlerinin ölçülmesi ve bunun özel bir ekonometrik model kullanılarak analiz edilmesine dayanan ulusal, sektörel ve kurumsal bir ölçü sistemidir. TMME, müşteri memnuniyetinin zaman içindeki eğilimlerinin izlenmesi, müşteri bağlılığı, buna bağlı olarak karlılık ve rekabet edebilirlik hakkında önemli bilgiler vermektedir.

TMME kullanılarak sektörler arasında ya da ulusal endeksle kıyaslama yapılması mümkündür. Yerli kuruluşların sağladığı ürün ve hizmetler, pazardaki yabancı kuruluşların sağladığı ürün ve hizmetlerle kıyaslanabilir. Ayrıca kamu sektörü hizmetleri ile özel sektördeki hizmetler karşılaştırılabilir. Müşteri memnuniyeti kurumlar için önemli bir öncü göstergedir. Gelecekteki başarı bugünden müşterilerin gönlünün ne kadar kazanıldığı ile yakından ilgilidir.

Bu nedenle, TMME halka açık şirketlerde hisse alım satımı yapan yatırımcılar için çok değerli bir bilgi olarak algılanmalıdır. Çeşitli ülkelerde yapılan detaylı çalışmalar müşteri memnuniyeti endekslerinde yüksek not alanların hisse değerlerinin borsa ortalamalarının çok üstünde değerlendiğini göstermektedir.

TMME, patronlar ve yöneticiler için de çok değerli bir bilgi içerir. Rakiplerle karşılaştırmalı olarak kurumunun müşteriler açısından nasıl algılandığını öğrenmek, yönetimsel önceliklerin belirlenmesinde yardımcı olur.

TMME, satın alınan ve kullanılan ürün/hizmetler hakkında vatandaşın değerlendirmelerini içerdiği, tarafsız bir ölçümle sesini duyurduğu için tüketicilere de fayda sağlar. Ülke sanayinin/ürünlerinin/hizmetlerinin gelişme eğilimi hakkında bilgi verdiği, ülke rekabet stratejilerinin belirlenebilmesine olanak sağladığı, vatandaşların değerlendirme ve beklentilerine göre ulusal/uluslararası politika geliştirme imkanı verdiği için ülke yönetimine de fayda sağlayacak.

Hepsinden önemlisi, KalDer bu bağımsız ölçümlemeyi çok farklı sektörler için düzenli olarak gerçekleştirip, uluslararası karşılaştırmalarıyla kamuoyunun bilgisine sunacak. Böylelikle, kurumların yönetim kalitelerini sürekli olarak geliştirmeleri için gerekli bilgiyi kamuoyunun kullanıma sunarak misyonunu gerçekleştirmek üzere önemli bir zorlayıcı araca daha sahip olmuş olacak.

TMME, Ulusal Kalite Hareketine yeni bir ivme kazandırarak “kalite” kavramının toplumun her kesimine yaygınlaştırılmasına destek olacaktır.